28.7.26　NEEC

本当のおもてなしとは（ｺﾒﾝﾄ）

2020年東京オリンピックの招致活動で、滝川クリステルさんが独特のジェスチャーで紹介した「お・も・て・な・し」を、我々日本人は今や日本の専売特許のように思っていますが、日本をよく知る外国人の中には、日本人のおもてなしは「上から目線」の発想であり、客の立場に立つ本当のホスピタリティではないと厳しく批判する人達もいます。今回は、そうした意見を取り上げた2015年10月10日付のJapan Timesの「“Omotenashi” comes up short on humility（謙遜にはほど遠い“おもてなし”）」と言う記事がテーマです。

私はこのテーマについて、日本でもよく知られているイギリス人で、我が国の国宝の補修を手掛ける老舗・小西美術工藝社の社長を務めているジェームス・アトキンソン氏のおもてなし論を取り上げました。オリンピックまで4年を切り準備が急がれる中、彼の言う”本当のおもてなし“についても我々日本人は今一度考えてみる必要がありそうです。余談ながら、彼の率いる小西美術工藝社が請け負った40年ぶりの日光の国宝東照宮陽明門の大修理は、平成25年7月から平成31年3月31日の6年間が予定されていたところ、2年早く修理を終え今月10日から4年ぶりに一般公開されるそうです。

１．2020年東京五輪の招致決定、2020年までを目標としていた訪日外国人客数年間2,000万人を4年前倒しで達成（平成28年）するなど、日本への評価の高まりに日本人は自信を深めている。

最近は、「日本最高！」という自惚れの強い「日本われぼめ症候群」とも言える現象も見られる。例えば、TBSで「所さんのﾆｯﾎﾟﾝの出番」、ﾃﾚ朝で「世界が驚いたﾆｯﾎﾟﾝ！ｽｺﾞｲﾃﾞｽﾈ視察団」、ﾃﾚﾋﾞ東京で「世界！ﾆｯﾎﾟﾝ、行きたい人応援団」など、日本が最高と言う番組がｺﾞｰﾙﾃﾞﾝ時間帯に数多く報道されている。

特に滝川ｸﾘｽﾃﾙさんがｵﾘﾝﾋﾟｯｸ招致の時に見せたｼﾞｪｽﾁｬｰですっかり有名になった「お・も・て・な・し」は、これを機に我々もこれは日本人の専売特許のように思い込むようになっている。

しかし、日本をよく知る外国人の中には、おもてなしは日本人が思っているほどのものではなく、ましてや自慢出来るものではない、典型的な“上から目線”の日本人の発想であり、決して相手の気持ちを考慮したﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨではない、と批判する向きもある。

今日は、我が国のおもてなしに異論を唱えている、日本でもよく知られるﾃﾞｰﾋﾞｯﾄﾞ･ｱﾄｷﾝｿﾝ氏の意見を紹介したい。ｱﾄｷﾝｽ氏はｲｷﾞﾘｽ生まれで、ｵｯｸｽﾌｫｰﾄﾞ大学で日本学を学んだ。2009年、我が国の国宝の補修を手掛ける老舗・小西美術工藝社に入社。現在では創業300年のこの老舗を率いる社長に就任している。小西入社前には15年間ｺﾞｰﾙﾄﾞﾏﾝｻｯｸｽ社で凄腕の金融ｱﾅﾘｽﾄとして名を馳せた。

彼は最近、「新観光立国論」と言う本を著し、如何に（日本への）外人観光客を増やすか、如何に観光事業を日本経済の柱の一つにするかを提言している。彼はまた、政府の「明日の日本を支える観光ビジョン構想会議」のﾒﾝﾊﾞｰでもある。

With the increasing worldwide reputation to Japan through Tokyo’s winning the right to hold the 2020 Olympic Games, with the goal of drawing 20 million inbound tourists annually by 2020 within reach four years ahead of schedule and whatever, Japanese seem to grow in self-confidence.

Recently, a conceited phenomenon which might be called “Warebome Shōkōgun (self-praise syndrome) such as “Japan, the world best! / Cool Japan!", can be seen. For example, many TV programs related to the syndrome are aired in prime-time, such as “Tokorosan no Nippon no Deban (Tokoro’s Rediscover Japan)" in TBS, “Sekai ga Odoroita Nippon! Sugoidesune Shisatsudan (The world was surprised at Japan! Foreign inspection parties come to see its wonderfulness " in TV-Asahi, “Sekai! Nippon, Ikitai hito ōendan (The world! We are a cheering party for the foreigner which wants to go to Japan)” in TV-Tokyo and so on.

Specifically, ever since Tokyo Olympic bid ambassador Christel Takigawa used the word "omotenashi" - a term expressing the spirit of Japanese selfless hospitality - with a gesture in her speech at the IOC meeting in Buenos Aires, it has become a buzzword among Japanese as if it is a patent of Japan.

However, to some foreigners who are Japan experts, omotenashi is not something Japanese talk about, much less brag over. There’s something arrogant about the idea that one’s hospitality is superior to another’s.

Today, I would like to introduce Mr. David Atkinson, a familiar figure in Japan, who has become a kind of one-man refutation of the virtues of omotenashi.

Atkinson was born in the U.K. and majored in Japanese studies at Oxford University. In 2009, he joined Konishi Decorative Arts and Crafts in Tokyo, which specializes in restoring cultural assets and national treasures. He now serves as chairman and president of the 300-year-old company. Before he joined Konishi, Atkinson was well known as a shrewd analyst at Goldman Sachs for about 15 years.

He recently published "Shin-Kanko Rikkoku Ron" (New Strategies for a Tourism-Oriented Country), a book that spells out how Japan can bring in more foreign visitors and in the process build a brighter economic future for itself.　He is also a member of the government’s “Council for the Development of a Tourism Vision to Support the Future of Japan”

２．2015年6月に行われた一橋大学名誉教授石倉洋子氏との対談で、ｱﾄｷﾝｿﾝ氏は我が国のおもてなしに対し以下のような厳しい見方を示した。（注：対談は日本語）

＋日本人は日本の「おもてなし」を「世界最高」と胸を張るが、世界最高のおもてなしがあるのに、なぜ訪日客が1300万人（注：平成27年時点）しかいないのか？

　ﾌﾗﾝｽは年間8473万人、ｽﾍﾟｲﾝは6000万人、ｲｷﾞﾘｽは3100万人である。日本は、外国からの訪問者数で他国より劣っているのに、世界最高という話が一人歩きして、その感覚で語りたがる。更に言えば、京都の外国人訪問者数は190万人、ﾛﾝﾄﾞﾝは1600万人、ﾊﾟﾘは1500万人である。にもかかわらず京都市長達は「京都は世界一の観光地」という揺るぎない自信を持っている。そんな素晴らしい所なら訪問客がﾛﾝﾄﾞﾝ並みにあって良いはずなのに、190万人しかいないのはなぜかという声は上がらない。

世界から見れば「非常識」なのに、内輪で褒め合っているだけではないのか？おもてなしは、確かに外国人にも有難がられているところはあるが、彼らが日本に来るのはおもてなしを受けに来るのではなく観光のために来るのである。日本の観光産業はこの観点をほとんど無視している。

He elaborated on this refutation in a conversation with Hitotsubashi University professor Yoko Ishikura in the Harvard Business Review in June, 2015.

Japanese are often proud that Japanese omotenashi is the world best. Assuming that it is true, why is there only 13 million foreign tourists visiting Japan?

France, Spain and the United Kingdom have annually 84.73 million, 60 million, and 31 million foreign tourists respectively. Though Japan has fallen behind those countries in the number of foreign arrivals, the term “Japan, the world best” has got out of control and Japanese people are apt to think in this sense. Furthermore, the number of foreign visitors to Kyoto is 1.9 million, while London and Paris have 16 million and 15 million arrivals respectively. Nevertheless, Kyoto’s leaders have an “unshakeable belief” that theirs is “the best tourist city in the world. If Kyoto is such a wonderful city, it ought to have the same number of tourists as London does. Nobody points out “Why does Kyoto have nothing but 1.9 million visitors?”.

From the world's point of view, Japan shows a lack of common sense and seems to only praise each other domestically. Even if hospitality is appreciated by non-Japanese, it is not what they come for, they come to see things. The Japanese tourist industry mostly disregards this aspect.

David Atkinson (right)

＋「お・も・て・な・し」は上から目線で押しつける発想である。

相手がどうしたいかを察することがおもてなしの原点だと思うのだが、日本人は相手の事情はお構いなしに「これはよいｻｰﾋﾞｽなのです」と一方的に押しつけて悦に入っている感じが不快である。自分たちが「これが一番だ」と言うのは傲慢である。「これが一番」という評価は相手（他者）が決めるものである。「上から目線」は日本のものづくりや工芸の世界にも共通している。

自分達が作るものが世界最高であり、それがわからないのはあなたが悪い、という典型的な供給者の発想がある。そもそも日本の伝統文化茶道にその発想がある

（注：ｱﾄｷﾝｿﾝ氏は裏千家の茶道に通暁する）。「客三分、亭主七分」と言うが、お茶会の楽しみは亭主が主で、亭主が用意した趣向を理解できるのがよい客、できない人は二度と呼ばない（笑）。

The word “omotenashi” contains the high-minded attitude that Japanese people possess excellent characters compared to other countries. I think that guessing what/how the customer wants to do is the starting point of omotenashi.

However, I feel unpleasant that Japanese people gloat over imposing their one-sided belief on the customer, saying "this is good service" without knowing what’s best for the customer. It is arrogant that the service provider says "this is the best." The valuation on the service is supposed to be determined by the customer. The condescending attitude is common to the area of manufacturing and craftsmanship in Japan, too.

 There is a typical mindset of maker in this world like, “My product is the world best, it is you that is to blame if you cannot recognize it.”

 This way of thinking extends even to some Japanese traditional pastimes, like the tea ceremony, which is not about the guest, but rather about the host, saying “Kyaku-Sanbu, Teishu-Shichibu (While 30% of pastime is for the guest, 70% is for the host).

The guest’s role is to “appreciate the host’s fine taste.” What the guest wants is unimportant (laughter).

＋外国では、ｻｰﾋﾞｽを提供する側からお客に対していろいろなことを聞いてくる。ﾎﾃﾙなら「お部屋のｴｱｺﾝはきつくありませんか」、「お部屋は快適でしたか」など。ﾚｽﾄﾗﾝならば「お味はいかがですか」、「ﾜｲﾝは料理に合っていましたか」などなど。でも日本のﾎﾃﾙや旅館、ﾚｽﾄﾗﾝではそんな問いかけは一切ない。逆に客が「ご馳走様でした」と感謝している。これは変である。日本は、観光産業の肝になりえる自然、食べ物、文化、（四季のある）気候など全ての条件を備えている希有の国である。

しかしこうした資源を、国家財政の観点から活用しようとする戦略がまるでない。それでいて「日本、最高でしょ」と自惚れている。すごいすごいと言うだけで、現実は無視するか語らない、本当に不思議な国である。

In foreign countries, the giver of hospitality normally asks guests, “Is the air conditioner working good?”, “Is the room comfortable?”, “How is this food?”, “Does the wine go well with this dish?" etc. etc. at the hotel and the restaurant.

However, there is nothing at all such hospitality-related asking in the Japanese hotel, “ryokan” and restaurant. On the contrary, the guest expresses his or her thanks to the service giver, saying “gochisō-sama deshita.” This must be weird. Japan is a rare country that fully satisfies all the essential criteria of being a tourism-focused country -- nature, food, culture and climate.

But no strategic thinking has been made to promote these assets from the national income point of view. Nevertheless, Japan becomes conceited and ignores or does not refer to the fact, saying only “We are the best." Japan is really a strange country.

３．ｱﾄｷﾝｿﾝ氏のこうした厳しい警告は、彼が日本をこよなく愛しているが故の裏返しでもある。小西美術工藝社を率い、「日光東照宮陽明門、平成の大修理」にあたっている彼が職人達に要求しているのは、

１に“手抜きをしない”、

２に“面倒だからやらないということは許さない”、

３に“工藝は医師や弁護士と同じように、基準を持つ資格でなくてはならない”の3点である。

そして職人達に対し自分達の仕事について誇りと自信を持つよう促している。更に彼は、漆一つとっても安価な中国製は使わせない、創建当時に使われた漆を使わせる、つまりあくまで本物にこだわると言う姿勢である。これらを通じて観光客には本物を見てもらう、これがおもてなしの本質だと彼は言う。そして、折角の類い希な豊かな観光資源をどう見せるか、どうお金を落としてもらうかという戦略を国として持つべきだ、観光産業を国家成長戦略の重要な柱の一つとすべきだ、と提言している。

我が国政府は、急速に増加している訪日外国人客数の目標数を当初の2020年までの年間2000万人から4000万人へと倍増し、目下の課題となっている宿泊施設の増加、外国語標記やｶﾞｲﾄﾞを増やすという対策を急いでいる。こうしたﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄの推進にあたり、おもてなしの本質に関するｱﾄｷﾝｿﾝ氏の厳しくも暖かい警告を忘れてはなるまい。

3．Atkinson’s harsh views on Japanese omotenashi shows his deep affection to Japan just reversed. What he strictly demanded on his staffs of Konishi in charge of “the Large Scale Heisei Era Renovation on Yomeimon Gate of the Nikko Toshogu Shrine”, were following three principles / criteria.

First, never skimps on the work / never cut corners.”

Second, unforgivable phrase “It's too much hassle.”

Third, the craftsmanship should be a qualified profession which has the same standard as the doctor and the lawyer.

Then, he has encouraged craftsmen to have pride and confidence over their works. What’s more, for a simple example, on “Urushi (lacquer)”, he never makes craftsmen use cheap stuff made in China, but original one used when the Gate was built. Namely, this demonstrates his strong preference for the real thing. He stresses that getting foreign visitors to see authentic things is a real nature of omotenashi.

He eventually suggests, Japan should have the national strategy how to exhibit sightseeing assets and have foreign visitors spend more money, and now that Japan fully satisfies all the essential criteria of being a tourism-focused country, tourism should be an important pillar of Japan’s growth strategy.

 The government announced last march the goal of drawing 20 million inbound tourists annually by 2020 will double the target to 40 million. Under the new target, the government established 10 objectives designed to revamp the country’s tourism industry. Those include the objectives that need to be tackled immediately such as increase of accommodations, revision of Japanese markers of street, building, etc. to English names, increase of guide for foreign tourists. In the process, Atkinson’s severe but warm suggestion on the real nature of omotenashi must not be forgotten.